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常州市政務服務需求調查問卷結果反饋
發布日期:2021-06-21  瀏覽次數:  字號:〖

近年來,常州市委市政府深入推進“放管服”改革,持續優化營商環境,政務服務能力和水平不斷提升。為進一步了解辦事群眾對政務服務方面的需求,2021年5月17日至2021年6月16日,常州市政務辦開展了市政務服務需求問卷,現將調查結果反饋如下:

一、在線調查基本情況:

1、您的性別是?

男占70.27%,女占29.73%。

2、您的年齡?

18-29歲占16.22%,30—39歲占35.14%,40—49歲占25.23%,50—59歲占20.72%,60歲及以上占2.69%。

3、到目前為止,您的最高學歷(包括在讀)是?

初中及以下占18.92%,高中/中專/技校占22.52%,大學?普22.52%,大學本科占32.43%,碩士及以上占3.61%。

4、您目前的職業是?

政府/機關干部/公務員占11.71%,企業管理者(包括基層及中高層管理者)占17.12%,普通職員(辦公室/寫字樓工作人員)占26.13%,個體經營者/承包商占10.81%,退休占5.41%,其他占28.82%。

5、總體來說您對現行的政務服務滿意嗎?

非常滿意占11.71%,滿意占34.23%,一般占36.04%,不滿意占14.41%,非常不滿意占3.61%。

6、您通常怎么辦理政務服務事項(如社?ㄞk理、退休辦理、工商登記等等)?

直接前往市、區政務服務大廳占100%,前往就近鄉鎮(街道)為民服務中心、村(社區)便民服務中心、站點占100%,通過自助服務機占62.5%,登錄江蘇政務服務網占87.5%,登錄該相關辦理部門網站占68.75%,通過手機(APP、小程序等)占100%。

7、您或您的朋友、家人,去辦理政務服務事項時,是否遇到過以下讓您不快的情形?

不知道找誰咨詢、怎么咨詢占100%,大廳辦事預約難、窗口少、排隊時間長占100%,事項流程復雜,填報表格繁多占100%,辦理事項需要多次跑動占100%,政府出具的證明需要反復提交占100%,在大廳辦事時被要求需先在網上提交申請占96.88%,沒有遇到過不快的情形占56.25%。

8、您覺得以下哪種咨詢方式更方便?

直接前往辦事大廳現場咨詢占20.91%,撥打咨詢熱線進行人工咨詢占37.27%,網絡機器人智能咨詢回復占8.18%,通過網站、QQ、微信等工作網絡人工咨詢占33.64%。

9、現在政府倡導政務服務“一次辦結”,您在辦事過程中是否遇到過需多次才能辦結的情況,具體原因是?

自己沒有準備齊全材料占100%,不愿意通過郵寄方式獲取審批結果,自己去拿了一趟占37.5%,工作人員沒有一次性告知材料、流程,導致材料多次退返占100%,網上辦事指南所需材料跟大廳實際辦理所需材料不一致占93.75%,以前在A區能辦的,同樣的材料到B區卻辦不了占100%,沒有遇到過需多次才能辦結的情況占81.25%。

10、您是否有通過使用電腦、手機等進行網上辦事的經歷?

基本都是通過網上辦理占27.03%,偶爾一兩次占46.85%,沒有(不會用,過于麻煩不如線下辦理,不知道可以網上辦理)占26.12%。

11、您是否有過網上辦事未辦成的經歷?原因是?

找不到網辦入口占100%,網上辦事系統不穩定,經常出錯占100%,網上操作出現問題時無法及時聯系工作人員解決占100%,上傳材料無效占71.88%,沒有網上辦事未辦成的經歷占90.63%。

12、根據您之前的辦事經歷,以下哪一項描述最符合您的期望?

不用跑辦事大廳,可以在線上“不見面”辦理占33.33%,可以跑市、區綜合辦事大廳,距離遠一點沒關系,只要跑一次就能辦好占20.72%,可以去就近的便民服務中心辦理,離得近,多跑幾次也沒事占18.92%,線上咨詢(類似淘寶客服),問清楚材料、流程、最方便的辦理地點占14.41%,線下辦理點設置自助服務機,自助辦理,遇到不懂的地方有工作人員可以提供幫助占12.62%。

13、您覺得政府部門提供的辦事指南是否簡單易懂?

簡單易懂,能輕松看懂怎么辦占31.53%,需要咨詢,在專業人士指導下才能讀懂占38.74%,辦事指南要求與窗口辦理不一致占11.71%,不知道哪里能看到辦事指南占14.41%,其他占3.61%。

14、您認為下列哪些政務服務事項辦理還不夠便利,需進一步優化提升?

不動產登記占100%,社會保險占100%,企業開辦、注銷占93.75%,公積金業務占100%,戶籍、交管、出入境等公安業務占100%,婚姻登記、社會救助等民政業務占100%,其他占78.13%。

15、您認為哪些公共服務事項最有必要進駐政務服務大廳或便民服務中心等場所集中辦理?

水電氣等占100%,有線電視、通信網絡等占100%,銀行占100%,各類快遞公司占81.25%,公證服務占100%,其他占59.38%。

16、您希望更多便民高頻事項可進一步下沉進駐到下列哪些場所辦理?

銀行網點占100%,派出所占100%,郵政網點占100%,便利店占75%,火車站占53.13%,大型商業綜合體占100%,其他占50%。

17、以下政務服務特色服務中,哪些體驗感較好?

首問首辦占100%,一次性告知占100%,容缺受理占65.63%,一窗受理占100%,套餐辦理占68.75%,限時辦結占100%,幫辦代辦占100%。

18、政務服務幫辦代辦服務中,哪些方面有待優化提升?

提前介入,靠前服務占100%,預審圖審,并聯服務占100%,方便企業、延時服務占100%,走訪調研、貼心服務占100%,網上辦理,智能導服占100%,其他占28.13%。

19、您對政務服務工作還有哪些改進建議?

建議主要有兩條,一是換位思考,真誠服務;二是提高鄉鎮街道辦事人員素質。

二、調查結果分析

此次調查問卷共設計了19個問題。調查結果顯示政務服務“一網通辦”在30-39歲這個年齡層受關注程度較高,普通職員對此的關注程度也比較高?傮w上,對市級政務服務滿意度超過80%。

辦事人員還是愿意去線下實體大廳,或者用手機app辦理政務服務事項。辦事過程中,不知道如何咨詢、排隊長、反復提交證明、多次跑動等現象依然存在,但也有半數以上的人沒遇到過這樣的情況。辦事不順利的原因大多集中在自己材料準備的不齊全,工作人員未能一次性告知,在某區能辦的在另一區辦不了等,但也有超過8成的是一次性辦結的。

辦事人員更期待不用跑辦事大廳,可以在線上“不見面”辦理,但往往困于找不到網辦入口、網辦系統不穩定、網上操作出現問題無法及時解決等問題。針對不動產、社保、公積金、戶籍、出入境、婚姻登記、社會救助等高頻進一步優化提升,更希望在家門口的銀行網點、派出所、郵政網點、大型商場等就近場所能辦成事情,更多一些水電氣、有線電視、通信網絡、公證服務等民生事項進大廳。

對于政務服務辦理中,目前廣大人民群眾對首問首辦、一次性告知、一窗受理、限時辦結、幫辦代辦等服務體驗較好,希望相關政府部門能繼續提升窗口工作人員辦事水平,提前介入,并聯審批,延時服務,走訪調研,網上辦理等。這部分的改進建議,我們會反饋給相關職能部門,后續及時改進。

三、對策建議

一是推動服務下沉,盡量就近能辦。通過下放基層實施、委托基層辦件等方式,不斷推動檔案、公安、社保、民政、城管、衛健、市管、醫保、殘聯等與群眾生產生活密切相關的政務服務事項向鎮(街道)為民服務中心、村(社區)便民服務中心下沉,做到一站辦理、一窗受理;通過專業人員輸出、輪崗等方式,逐步推動鎮(街道)全科業務向村(社區)延伸服務;借助銀行、郵政、4S店、檢測站、保險公司、大型商業綜合體等場所,建設政務服務便利站,打通服務企業群眾最后一公里。

二是深化拓寬渠道,盡量全程網辦。不斷提高政務服務網上辦理比例,不斷拓展網上辦理深度,延長網上辦事鏈條,完善預約咨詢、申請受理、審查決定、結果送達等網上服務;積極引導企業群眾通過網絡提交或補正申請材料,業務部門直接在網上受理、審查并做出決定后,頒發電子證照,或通過物流快遞將辦理結果送達申請人,讓企業群眾不出家門就能把事辦。

三是提升辦事服務,盡量辦成辦好。加強基層服務事項標準建設,不斷提升窗口工作人員的辦事水平。明確各項辦理要素,提供常見問題解答、申請文書格式文本等信息,推進辦事指南規范建設,細化收件、受辦理業務規則,完善事中事后監管措施,實現審批監管協同聯動。強化政務數據共享交換,解決基層辦件過程中跨部門、跨層級、跨系統間信息調用、數據核驗難的問題,推進電子證照、電子印章在辦件中的實際應用,深化自助一體機集成辦理,推動更多事項自助辦理。

 
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